Asiakaskokemus
Asiakaskokemus toimintamme kompassina
Pyydämme asiakkailtamme palautetta käynnin jälkeen, sillä haluamme kuulla kokemuksia ja tietää, miten olemme onnistuneet.
Lapin hyvinvointialueen strategiassa asiakasosallisuuden ja -kokemuksen edistäminen on keskeinen strateginen painopiste. Asiakkaiden kokemuksen mittaaminen ja sen tiedon hyödyntäminen ovat tärkeä osa palvelujen laadun ja toiminnan kehittämistä.
Asiakaspalvelumittari kertoo kokemuksen helposti
Asiakkaiden aitoja kokemuksia kerätään palauteen kautta sekä toimipisteillä että digitaalisissa kanavissa. Palautetta käsitellään NPS-mittarin avulla, jolloin on helppo nähdä tyytyväisyyden taso. Mitä suurempi lukema, sitä tyytyväisemmät asiakkaat.
Strategisena tavoitteenamme on onnistua asiakaskokemuksen kansallisen mallin NPS-indeksissä niin, että tasomme on hyvä ja olemme muihin hyvinvointialueisiin verrattuna vähintäänkin keskitasoa.
Asiakkaiden kertomaa: Kokemukseni perusteella ehkä Suomen paras tk. Päivystysvastaanotolle pääsee todella nopeasti, asiointi on sujuvaa, potilaan kohtaaminen erittäin ystävällistä. Ruusuja jokaiselle työntekijälle ammattinimikkeeseen katsomatta.
Mitä NPS tarkoittaa?
NPS eli Net Promoter Score on mittari, jota käytetään asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Se perustuu kysymykseen, jossa pyydetään palautteen antajaa arvioimaan, millä todennäköisyydellä hän suosittelisi saamaansa palvelua läheisilleen asteikolla 0-10.
Palautteen antajat jaetaan kolmeen ryhmään: suosittelijat (arvosanat 9-10), passiiviset (arvosanat 7-8) ja arvostelija (arvosanat 0-6). NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta.
Lopputulos voi olla välillä -100 ja +100. Jos NPS on yli 50, tulos on erinomainen.
Ajankohtaista aiheesta
-
Hyvinvointi- ja turvallisuussuunnitelma ohjaa lappilaisten hyvinvoinnin edistämistäLapin hyvinvointialueen on julkaissut alueellisen hyvinvointi- ja turvallisuussuunnitelman vuosille...
Hyvinvointi- ja turvallisuussuunnitelma ohjaa lappilaisten hyvinvoinnin edistämistä
Lue lisää15.6.2026
Hyvinvointi- ja turvallisuussuunnitelma ohjaa lappilaisten hyvinvoinnin edistämistä
15.6.2026
Lapin hyvinvointialueen on julkaissut alueellisen hyvinvointi- ja turvallisuussuunnitelman vuosille 2026–2029. Suunnitelma on laadittu tiiviissä yhteistyössä Lapin hyvinvointialueen, kuntien ja järjestöjen välillä yhteisten asukkaiden hyvinvoinnin edistämiseksi.
Lapin alueellinen hyvinvointi- ja turvallisuussuunnitelma 2026–2029 on Lapin hyvinvointialuestrategian toteuttamisohjelma. Suunnitelma ohjaa Lapissa tehtävää hyvinvoinnin, terveyden ja arjen turvallisuuden edistämisen monitoimijaista yhteistyötä. Hyvinvointi- ja turvallisuussuunnitelman toimenpiteet pohjautuvat laajaan hyvinvointikertomuksessa julkaistuun tietopohjaan lappilaisten hyvinvoinnista. Toimenpiteiden tavoitteena on hyvinvointi- ja terveyserojen kaventuminen sekä hyvinvoinnin ja arjen turvallisuuden lisääntyminen.
Suunnitelma sisältää laajan hyvinvointisuunnitelman lisäksi seuraavat erillissuunnitelmat: 1) lasten ja nuorten hyvinvointisuunnitelma, 2) neuvolasuunnitelma, 3) opiskeluhuollon suunnitelma, 4) ikääntyneiden hyvinvointisuunnitelma ja 5) ehkäisevän päihdetyön suunnitelma sekä täydentävä suunnitelma saamelaisväestön hyvinvoinnin edistämiseksi. Suunnitelmakokonaisuus on hyväksytty Lapin hyvinvointialueen aluevaltuustossa 18.5.2026.
Painopisteet suunnitelmakaudelle 2024–2025 ovat
Laajassa, kaikkia ikäryhmiä koskevassa suunnitelmassa on tunnistettu viisi painopistettä, joita lähdetään toteuttamaan yhteistyössä hyvinvointialueen sosiaali- ja terveyspalvelujen, alueen kuntien, järjestöjen sekä muiden sidosryhmien kanssa. Painopisteet suunnitelmakaudelle 2026–2029 ovat:
- mielenhyvinvointi
- painonhallinta ja terveyttä edistävät elintavat
- arjen turvallisuus
- ehkäisevä päihdetyö
- hyvinvoinnin, terveyden ja arjen turvallisuuden yhteistyörakenteet.
Suunnitelmissa kuvattuja toimenpiteitä toteutetaan laajassa yhteistyössä Lapin hyvinvointialueen hyvinvoinnin ja terveyden edistämisen tiimin, sote-palveluiden, kuntien, järjestöjen ja muiden sidosryhmien kanssa.
– Panostamalla ennaltaehkäisyyn, voimme edistää väestön hyvinvointia ja terveyttä, mutta myös säästää sosiaali- ja terveyspalvelujen kustannuksissa sekä vähentää esimerkiksi työstä poissaoloja. Ennaltaehkäisy on aina korjaavaa toimintaa inhimillisempää, mutta myös halvempaa. Laadukkaalla ja näyttöön perustuvalla ennaltaehkäisevällä työllä voimme hillitä palvelutarpeen kasvua väestön ikääntyessä, toteaa Lapin hyvinvointialueen hyvinvoinnin edistämisen erityisasiantuntija Miia Länsitie.
Tutustu hyvinvointi- ja turvallisuussuunnitelmaan 2026–2029 sekä hyvinvointi- ja turvallisuuskertomukseen
Tutustu suunnitelmiin verkkosivuillamme: Hallinnon asiakirjat
Lisätiedot:
Miia Länsitie, erityisasiantuntija, hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen, miia.lansitie@lapha.fi; 040 514 7676
Hanna Marttila, asiantuntija, hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen, hanna.marttila@lapha.fi; 040 509 6294
Hyvinvointi- ja turvallisuussuunnitelma ohjaa lappilaisten hyvinvoinnin edistämistä
15.6.2026Lapin hyvinvointialueen on julkaissut alueellisen hyvinvointi- ja turvallisuussuunnitelman vuosille...Hyvinvointi- ja turvallisuussuunnitelma ohjaa lappilaisten hyvinvoinnin edistämistä
Lapin hyvinvointialueen on julkaissut alueellisen hyvinvointi- ja turvallisuussuunnitelman vuosille 2026–2029. Suunnitelma on laadittu tiiviissä yhteistyössä Lapin hyvinvointialueen, kuntien ja järjestöjen välillä yhteisten asukkaiden hyvinvoinnin edistämiseksi.
-
Rovaniemen Sairaanhoitaja-chat tarjoaa nopean ja vaivattoman yhteyden terveydenhuoltoonRovaniemeläiset ovat ottaneet joulukuussa käynnistyneen Sairaanhoitaja-chatin hyvin vastaan – jo yli...
Rovaniemen Sairaanhoitaja-chat tarjoaa nopean ja vaivattoman yhteyden terveydenhuoltoon
Lue lisää23.5.2025
Rovaniemen Sairaanhoitaja-chat tarjoaa nopean ja vaivattoman yhteyden terveydenhuoltoon

23.5.2025
Rovaniemeläiset ovat ottaneet joulukuussa käynnistyneen Sairaanhoitaja-chatin hyvin vastaan – jo yli kaksituhatta asiakasta on saanut apua nopeasti ja helposti ilman jonottamista.
Yhteys ammattilaiseen jopa minuuteissa
Rovaniemen Sairaanhoitaja-chat on tarkoitettu yksittäisten oireiden tai vaivojen hoidon tarpeen arviointiin. Chatista saat terveysaseman hoitajan arvion hoidon tarpeestasi ilman puhelinjonotusta. Ennen keskustelua vastaat esitietokyselyyn, jonka avulla hoitaja voi arvioida tilanteesi nopeasti. Keskimääräinen odotusaika chattiin on ollut reilun minuutin, ja vastaukset jäävät kirjallisina talteen, jotta voit palata niihin myöhemmin.
Ruuhkaisimmat ajat ovat aamulla klo 8–10 välillä. Voit välttää jonotusta asioimalla chatissa klo 10 jälkeen. Palvelu on avoinna arkisin klo 14 saakka, perjantaisin ja arkipyhien aattoina klo 13 saakka.
Asiakkaat kiittelevät helppoutta ja sujuvuutta
Palvelusta saatu palaute on erittäin positiivista. Asiakkaat kiittävät palvelun nopeutta, helppoutta ja sujuvuutta – sekä ammattilaisten asiantuntemusta, joka on noussut yhdeksi palvelun keskeisistä vahvuuksista.
Moni on kokenut chatin helpommaksi vaihtoehdoksi kuin puhelinasioinnin. Chatissa voi ottaa yhteyttä sen aukioloaikana silloin, kun itselle parhaiten sopii, ilman että vastaaminen on sidottu tiettyyn takaisinsoittoaikaan.
Asiakkaat suosittelevat – kokeile sinäkin
Palvelusta kerätty asiakas- ja ammattilaiskokemus ohjaa moniammatillisesti kehitetyn toimintamallin jatkokehittämistä. Sitä hyödynnetään esimerkiksi uusien digipalvelujen suunnittelussa ja käytön laajentamisessa kaikille asukkaille.
Chatin käyttö kasvaa tasaisesti ja chatissa hoidettiin huhtikuussa jo yli 600 asiointia. Huhtikuussa chatin suositteluindeksi (NPS) oli 84. Tulos kertoo suositteluhalukkuudesta ja tyytyväisyydestä palveluun.
Suositteluindeksin perusteella palvelu vastaa hyvin käyttäjien tarpeisiin:
Sain asiani hoidetuksi – keskiarvo 4,7
Tiedän, miten palveluni jatkuu – keskiarvo 4,8
Koin palvelun hyödylliseksi – keskiarvo 4,8Suosittelukysymykseen ja väittämiin vastasi 52 %:ia huhtikuussa chatissa asioinneista.
Tyytyväiset asiakkaat paitsi asioivat chatissa uudelleen, he myös suosittelevat palvelua muille. Lisätietoa Lapin hyvinvointialueen asiakaspalvelumittarista.
Sairaanhoitaja-chat on käytössäsi arkisin ja tarjoaa nopean tavan saada ammattilaisen arvio tilanteestasi. Tarvittaessa saat ohjauksen jatkohoitoon tai omalle hoitajallesi tai lääkärillesi.
Sairaanhoitaja-chatin kehittäminen toteutetaan yhteistyössä terveyspalvelujen, Digitaaliset palvelut -yksikön ja Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen Vasa2 –hankkeen kanssa. Hanke on osa Suomen kestävän kasvun ohjelmaa. Ohjelman rahoitus tulee EU:n kertaluonteisesta elpymisvälineestä.
Sairaanhoitaja-chat palvelee kesäkuun alusta uudessa DigiLapha-sovelluksessa
Rovaniemeläisten suosima Sairaanhoitaja-chat siirtyy kesäkuun alussa Lapin hyvinvointialueen uuteen DigiLapha-sovellukseen. DigiLapha on digitaalinen asiointipalvelu, jonka avulla voit hoitaa sosiaali- ja terveyspalveluja kätevästi mobiilisti tai tietokoneen verkkoselaimella. DigiLapha avautuu ensin rovaniemeläisille ja laajenee myöhemmin kuluvan vuoden kaikille hyvinvointialueen asukkaille.
DigiLapha tarjoaa täydentävän tavan asioida digitaalisesti.
Tarkemmat tiedot DigiLaphasta julkaistaan kesäkuun alussa.

Rovaniemen Sairaanhoitaja-chat tarjoaa nopean ja vaivattoman yhteyden terveydenhuoltoon
23.5.2025Rovaniemeläiset ovat ottaneet joulukuussa käynnistyneen Sairaanhoitaja-chatin hyvin vastaan – jo yli...
Rovaniemen Sairaanhoitaja-chat tarjoaa nopean ja vaivattoman yhteyden terveydenhuoltoon
Rovaniemeläiset ovat ottaneet joulukuussa käynnistyneen Sairaanhoitaja-chatin hyvin vastaan – jo yli kaksituhatta asiakasta on saanut apua nopeasti ja helposti ilman jonottamista.
-
Lapissa hoitoon pääsee nopeasti – pitkään hoitoa odottaneita vähiten SuomessaLapin hyvinvointialueella yli 180 vuorokautta hoitoa odottaneita on vähiten koko maassa – vain 3,6 %....
Lapissa hoitoon pääsee nopeasti – pitkään hoitoa odottaneita vähiten Suomessa
20.5.2025
Lapin hyvinvointialueella yli 180 vuorokautta hoitoa odottaneita on vähiten koko maassa – vain 3,6 %. HUS-alueella vastaava osuus on 18,2 %, ja korkein lukema löytyy Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueelta, jossa 30,9 % on odottanut hoitoa yli 180 vuorokautta. THL on julkaissut tiedot kuukausittain vuodesta 2021 alkaen.
Lapin hyvinvointialue pyrkii vähentämään ostopalveluiden käyttöä, mutta hoitojonojen lyhentämiseen ne ovat yksi keino. Merkittävämpi tekijä on ollut kuitenkin henkilökunnan sitoutuminen jonojen purkamiseen toimintaa tehostamalla sekä lisätyösopimuksilla. Tiivistynyt yhteistyö keskussairaaloiden välillä ja paikalliset sopimukset ovat lisänneet lääkärien liikkuvuutta ja mahdollistaneet työskentelyn molemmissa sairaaloissa.
-Osalla erikoisaloista on saatu onnistuneesti rekrytoitua uusia erikoislääkäreitä ja erikoistumiskoulutukseen on riittänyt jatkuvasti uusia koulutettavia lääkäreitä, joita parhaamme mukaan myös pyrimme sitouttamaan jäämään töihin Lapin hyvinvointialueelle. Leikkaustoiminnassa jonojen purku on tulosta pitkäjänteisestä toiminnan kehittämisestä. Kiitokset tästä hienosta kärkisijasta kuuluvat kaikille päivittäin potilaiden eteen töitä tekeville ammattilaisillemme eri erikoisaloilla, kiittää Lapin hyvinvointialueen somaattisen erikoissairaanhoidon johtaja Anu Maksimow
Lapissa hoitoon pääsee nopeasti – pitkään hoitoa odottaneita vähiten Suomessa
20.5.2025Lapin hyvinvointialueella yli 180 vuorokautta hoitoa odottaneita on vähiten koko maassa – vain 3,6 %....Lapissa hoitoon pääsee nopeasti – pitkään hoitoa odottaneita vähiten Suomessa
Lapin hyvinvointialueella yli 180 vuorokautta hoitoa odottaneita on vähiten koko maassa – vain 3,6 %. HUS-alueella vastaava osuus on 18,2 %, ja korkein lukema löytyy Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueelta, jossa 30,9 % on odottanut hoitoa yli 180 vuorokautta. THL on julkaissut tiedot kuukausittain vuodesta 2021 alkaen. Lapin hyvinvointialue pyrkii vähentämään ostopalveluiden käyttöä, mutta hoitojonojen lyhentämiseen ne ovat yksi keino. Merkittävämpi tekijä on ollut kuitenkin...